Implikasi Kualitas Pelayanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepercayaan Dan Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan
Keywords:
Citra Perusahaan, Kepercayaan, Kualitas Pelayanan, Loyalitas PelangganAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui implikasi kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap kepercayaan dan dampaknya pada loyalitas pelanggan. Metode penelitian yang digunakan adalah metode verifikatif dengan pendekatan penelitian kuantitatif, jumlah sampel sebanyak 156 responden pelanggan PT. Partnership Procurement Solution yang mewakili populasi. Pengujian instrumen penelitian menggunakan uji validitas dan reliabilitas. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis verifikatif yaitu analisis jalur (path analysis). Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan terdapat bahwa kualitas pelayanan dengan citra perusahaan memiliki hubungan positif yang signifikan. Kualitas pelayanan dan citra perusahaan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepercayaan. Dalam memengaruhi kepercayaan, secara langsung kualitas pelayanan lebih tinggi pengaruhnya dibanding citra perusahaan. Kualitas pelayanan dan citra perusahaan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Pengaruh langsung lebih kecil dari pengaruh tidak langsung artinya variabel kepercayaan memediasi variabel kualitas pelayanan dengan variabel loyalitas pelanggan. Pada variabel citra pengaruh langsung lebih kecil dari pengaruh tidak langsung artinya variabel kepercayaan memediasi variabel citra perusahaan dengan variabel loyalitas pelanggan.
References
Boonlertvanich, K. (2019). Service quality, satisfaction, trust, and loyalty: the moderating role of main-bank and wealth status. International Journal of Bank Marketing, 37(1), 278-302.
Giovanis, A., Athanasopoulou, P., & Tsoukatos, E. (2016). The role of corporate image and switching barriers in the service evaluation process: evidence from the mobile telecommunications industry. EuroMed Journal of Business, 11(1), 132-158.
Hendriyatna, M. A., & Purnomo, H. (2023). CORPORATE CRIMINAL LIABILITY IN UNFAIR BUSINESS COMPETITION BASED ON CORPORATE CULTURE MODEL. International Journal of Asia Pasific Collaboration, 1(2), 50-57.
Kanya, N., & Adilla, F. (2022). The Influence of Beauty Vloggers and Product Quality on Purchase Decision. Almana: Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 6(1), 197-208.
Kanya, N. (2020). Learning of Entrepreneurship and Entrepreneurship Practices Against Business Interest. Almana: Jurnal Manajemen dan Bisnis, 4(1), 60-71.
Kotler, Philip and Kevin Lane Keller (2016). Marketing Management. 15th Edition.USA: Pearson.
Kurniati, Y. K. Y., Santoso, E. S. E., Setiawan, E. S. E., Yogaparanatha, A. Y. A., Hanafi, D. H. D., Fauzan, M. F. M., ... & Agus, A. (2024). PERANAN KOMISI PENGAWAS PERSAINGAN USAHA TERKAIT PELANGGARAN PRAKTEK DISKRIMINASI USAHA. JURNAL HUKUM MEDIA JUSTITIA NUSANTARA, 14(2), 67-82.
Kurniati, Y. (2022). LEGAL PROTECTION FOR CONSUMERS AGAINST TRADE THAT DOES NOT FOLLOW HALAL PRODUCTION. INFOKUM, 10(5), 1477-1484.
Makanyeza, C., & Chikazhe, L. (2017). Mediators of the relationship between service quality and customer loyalty: Evidence from the banking sector in Zimbabwe. International Journal of Bank Marketing, 35(3), 540-556.
Nurfadhilah, A., & Kanya, N. (2017). Pengaruh Persepsi dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah di PT Pegadaian (Persero). Almana: Jurnal Manajemen dan Bisnis, 1(2), 113-121.
Pramiarsih, E. E., Purnomo, H., & Kunyati, S. A. (2025). Pemberdayaan Sosial Ekonomi Pedagang Makanan di Kelurahan Cikawao Kecamatan Lengkong Kota Bandung. Jurnal Pengabdian Tri Bhakti, 7(1), 14-20.
Omoregie, O. K., Addae, J. A., Coffie, S., Ampong, G. O. A., & Ofori, K. S. (2019). Factors influencing consumer loyalty: evidence from the Ghanaian retail banking industry. International Journal of Bank Marketing, 37(3), 798-820.
Sanjaya, U., & Prasastyo, K. W. (2016). Pengaruh Kualitas Layanan, Harg Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Penonton Untuk Menonton Film. Jurnal Bisnis Dan Akuntansi, 18(1), 103-108.
Satory, A., & Nuraeni, Y. (2024). REGULASI E-COMMERCE DALAM UPAYA MENGOPTIMALKAN PERLINDUNGAN TERHADAP KONSUMEN DALAM KEGIATAN TRANSAKSI ONLINE. Multilingual: Journal of Universal Studies, 4(4), 64-82.
Satory, A., Sihombing, L. A., Nuraeni, Y., & Mustaqim, M. (2020, May). Analysis of program implementation education of consumer protection in improving consumer empowerment index. In 4th Asian Education Symposium (AES 2019) (pp. 312-317). Atlantis Press.
Suhardini, E. D. (2024). Independent Water Consumer Protection Ciapus Village Through Bandung Regency Government Supervision of Independent Water Management. Greenation International Journal of Law and Social Sciences, 2(2), 69-77.
Sekaran, Uma and Roger Bougie (2016). Research Methods for Business: A Skill Building Approach. 7th Edition, United Kingdom: John Wiley and Sons Ltd.
Siregar, S., & Kanya, N. (2019, May). Market Reaction on the First Reshuffle of “Kabinet Kerja” at LQ 45. In 1st International Conference on Economics, Business, Entrepreneurship, and Finance (ICEBEF 2018) (pp. 361-365). Atlantis Press.
Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitataif dan Kombinasi (Mixed Methods). Bandung: Alfabeta.
Tabrani, M., Amin, M., & Nizam, A. (2018). Trust, commitment, customer intimacy and customer loyalty in Islamic banking relationships. International Journal of Bank Marketing, 36(5), 823-848.
Toviani, T., & Indriyanti, I. S. (2017). Pengaruh Brand Evaluation, Trust, Satisfaction, Brand Relationship, Brand Affect, Dan Brand Image Terhadap Brand Loyalty Sabun Mandi Antiseptik. Jurnal Bisnis dan Akuntansi, 19(1a), 243-248.
Tran, M. A., Nguyen, B., Melewar, T. C., & Bodoh, J. (2015). Exploring the corporate image formation process. Qualitative Market Research: An International Journal, 18(1), 86-114.
WIDIANINGRUM, S. P., & Soediono, W. (2016). The effect of Trust, Communication and Satisfaction on Loyalty of The Car Insurance Customer. Jurnal Bisnis dan Akuntansi, 18(1), 73-78.
Zulfikar, R., Rinzani, D. M., & Nursyahda, F. A. (2024). Resolution of Disputes on the Use of Regional Government Property Land Managed by Individuals in the Community Linked to Principles of Justice. KnE Social Sciences, 273-287.
Zulfikar, R., Katim, C. A. G., Rinjani, D. M., Turesna, G., Rafly, M., Saputra, S. J., & Kurniawan, N. F. (2024). Edukasi Menghadapi Era Digital Dan Resiko Teknologi Terhadap Kasus Judi Online Dan Pinjaman Online Dalam Upaya Penegakan Dan Perlindungan Hukum Bagi Masyarakat Desa Banyusari. Academica: Jurnal Pengabdian Kepada Masyarakat, 2(2), 227-236.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Meirika Lulu Kusnadi (Author)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
