Implikasi Kualitas Pelayanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepercayaan Dan Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui implikasi kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap kepercayaan dan dampaknya pada loyalitas pelanggan. Metode penelitian yang digunakan adalah metode verifikatif dengan pendekatan penelitian kuantitatif, jumlah sampel sebanyak 156 responden pelanggan PT. Partnership Procurement Solution yang mewakili populasi. Pengujian instrumen penelitian menggunakan uji validitas dan reliabilitas. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis verifikatif yaitu analisis jalur (path analysis). Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan terdapat bahwa kualitas pelayanan dengan citra perusahaan memiliki hubungan positif yang signifikan. Kualitas pelayanan dan citra perusahaan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepercayaan. Dalam memengaruhi kepercayaan, secara langsung kualitas pelayanan lebih tinggi pengaruhnya dibanding citra perusahaan. Kualitas pelayanan dan citra perusahaan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Pengaruh langsung lebih kecil dari pengaruh tidak langsung artinya variabel kepercayaan memediasi variabel kualitas pelayanan dengan variabel loyalitas pelanggan. Pada variabel citra pengaruh langsung lebih kecil dari pengaruh tidak langsung artinya variabel kepercayaan memediasi variabel citra perusahaan dengan variabel loyalitas pelanggan.