Pengaruh Kualitas Produk Dan Customer Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan
Keywords:
Kualitas Produk, Pemasaran Hubungan Pelanggan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas PelangganAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Kualitas Produk dan Customer Relationship Marketing terhadap Kepuasan Pelanggan serta Dampaknya terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT Prima Karya Sarana Sejahtera – Jakarta (Survei pada Perusahaan Penyedia Tenaga Kerja Satpam Outsourcing) khususnya tenaga kerja satpam outsourcing yang ditugaskan pada pelanggan PT PKSS, baik secara parsial maupun simultan. Metode analisis data menggunakan Structural Equation Modelling (SEM) dengan Program LISREL. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 200 pelanggan PT PKSS yang tersebar di seluruh Indonesia. Uji validitas dan reliabilitas kuesioner untuk mengukur apakah variabel yang diteliti menghasilkan data yang akurat dan reliabel dilakukan dengan menggunakan SPSS 25 dan hasilnya dinyatakan valid dan reliabel. Hasil pengujian hipotesis secara simultan menunjukkan Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh secara bersama-sama antara Kualitas Produk dan Customer Relationship Marketing terhadap Kepuasan Pelanggan. Hasil uji secara parsial menunjukkan kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Customer Relationship Marketing berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan. Kepuasan Pelanggan mempunyai pengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan.
References
Azwar, Saifuddin (2016). Reliabilitas dan Validitas. Yogyakarta: Pustaka Belajar.
Alma, Buchori. (2014). Manajemen Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta.
Ayunani, N. A., Varadina, Y., & Octavia, A. N. (2023). Pengaruh Kualitas Produk, Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Solusi, 21(3), 290-299.
Conway, T., & Swift, J. S. (2000). International relationship marketing‐The importance of psychic distance. European journal of marketing, 34(11/12), 1391-1414.
Daryanto dan Setyobudi. (2014). Konsumen dan Pelayanan Prima. Yogyakarta: Gava Media.
Amelia, S. L., & Widayanto, W. (2019). Pengaruh Relationship Marketing Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Pt. Nasmoco Pemuda Semarang Bagian Servis). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 9(1), 242-251.
Eka Pramiarsih, Euis. (2024). Perilaku Konsumen Di Era Digital. Yogyakarta: Deeppublish.
Gaffar, Vanessa. (2007). Manajemen Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Ghozali, Imam. (2011). Aplikasi Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Iniversitas Diponegoro.
Hurriyati, Ratih. (2010). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta. Ismanto, Juli. (2020). Manajemen Pemasaran. Tangerang Selatan: Unpam Press.
Iriyanti, E., Qomariah, N., & Suharto, A. (2016). Pengaruh harga, kualitas produk dan lokasi terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan sebagai variabel intervening pada depot mie pangsit Jember. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Indonesia, 2(1).
Irawan, Handi. (2003). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.
Khotimah, C., Suharyono, S., & Hidayat, K. (2016). Pengaruh Relationship Marketing Dan Brand Image Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan (Survei Terhadap Pelanggan Indihome PT. Telkom, Tbk. Sto Klojen Malang) (Doctoral dissertation, Brawijaya University).
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. (2009). Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Edisi ke 13. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip dan Armstrong, Gary. (2018). Prinsip-Prinsip Marketing. Edisi 7. Jakarta: Salemba Empat.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. (2016). Manajemen Pemasaran. Jilid 1 & 2. Jakarta: PT Indeks.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. (2009). Manajemen Pemasaran. Jilid I. Edisi ke 13. Jakarta: Erlangga.
Lupiyodi, Rambat. (2013). Manajemen pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba.
Riadi, Muchlisin. (2019). Pengertian, Manfaat, Komponen dan Program Relationship Marketing. Beranda/Pemasaran : Kajian Pustaka.
Sangaji, Etta Mamang dan Sopiah. (2013). Perilaku Konsumen Pendekatan Praktis. Yogyakarta: Andi.
Santoso, L. R. (2015). Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan Koran Kompas Di Surabaya. Jurnal Strategi Pemasaran, 3(1), 1-11.
Sugiyono. (2022). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D. Bandung: Alfabeta.
Thabroni, Gamal. (2022). Relationship Marketing: Pengertian, Dimensi, Manfaat & Contoh. Manajemen & Bisnis: serupa.id.
Tjiptono, Fandi. (2019). Strategi Pemasaran, Prinsip & Penerapan. Yogayakarta: Andi.
Tjiptono, Fandy & Diana, Anastasia. (2019). Kepuasan Pelanggan, Konsep, Pengukuran & Strategi. Yogyakarta: Andi.
Ulber, Silalahi. (2017). Metoda Penelitian Sosial Kuantitatif. Bandung: Refika Aditama.
Umami, R., & Sumartik, S. (2019). Pengaruh kualitas produk, harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Kedai Warsu Coffe Cafe. Equilibrium: Jurnal Ekonomi-Manajemen-Akuntansi, 15(2), 250-257.
Wijaya, Tony. (2018). Manajemen Kualitas Jasa. Edisi 2. Jakarta: PT Indeks.
Woen, N. G., & Santoso, S. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, Promosi, dan Harga Normal terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen. Jurnal Maksipreneur: Manajemen, Koperasi, Dan Entrepreneurship, 10(2), 146-163.
Yamit, Zulian. (2017). Manajemen Produk dan Jasa. Yogyakarta: Ekonisia.
Yuliana, Y., & Purnama, I. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan Dan Nilai Pelanggan Dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Pada PO. Titian Mas Cabang Bima. JAMBURA: Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis, 4(2), 163-171.
Zakaria, D. G. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Transportasi Taksi Blue Bird Di Surabaya (Doctoral dissertation, STIESIA SURABAYA).
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2024 Hasmi Halim, Euis Eka Pramiarsih, Wawan Hermawan (Author)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
